Cómo se organiza el catálogo de trámites de un municipio para que alguien los encuentre

Cuando alguien necesita una constancia de residencia para su hijo, no sabe (ni tiene por qué saber) que ese papel lo emite la Secretaría General Municipal. Sabe que necesita el papel y, como mucho, que tiene algo que ver con “trámites del municipio”.

La distancia entre cómo está organizado un ayuntamiento por dentro y cómo busca la gente desde fuera es casi todo el problema de diseñar un índice de trámites. Y es un problema de arquitectura de información antes que de código.

Trabajé en el catálogo de trámites y servicios del municipio de Tizayuca, en Hidalgo: más de cien registros, repartidos entre varios organismos y decenas de direcciones. Esto es lo que aprendí ordenándolos (el proyecto está también en mi portafolio).

El punto de partida era un Excel

Empiezo por aquí porque cambia el tipo de trabajo.

Lo que existía no tenía categorías, ni palabras clave, ni nada parecido. Era una hoja de cálculo con enlaces a PDF e información muy básica. Publicada tal cual, eso da una página que cumple con “estar publicado” y no sirve para mucho más.

Y no servía por una razón concreta: el ciudadano no conoce el nombre técnico de los trámites. Nadie busca “constancia de residencia con fines de inscripción escolar”. La gente busca con palabras sencillas.

Tampoco le importa el nombre completo de la dependencia, que además cambia cada cierto tiempo, ni quiere encontrarse una tabla con cientos de archivos y denominaciones técnicas. Lo que le funciona es entrar y ver categorías, un buscador y filtros.

Esa fue mi propuesta al desarrollar esta sección del portal: en vez de publicar el catálogo, convertirlo en algo por lo que se pueda navegar. Lo que sigue son las decisiones que salieron de ahí.

Dos formas de ordenar que siempre chocan

Cuando pides el catálogo, te lo entregan ordenado por organigrama: cada dependencia manda sus trámites, con su clave interna y el nombre de la dirección responsable.

Ese orden es real y es útil para el ayuntamiento. Sirve para saber quién responde de qué, quién actualiza los requisitos y a quién reclamar cuando algo está mal. Es el mapa de responsabilidades.

Pero no refleja lo que la gente necesita. A quien entra a la web no le sirve saber que su trámite pertenece a la “Dirección de Gestión Integral de Riesgos, Protección Civil y Bomberos”. Le sirve saber que ahí resuelve el dictamen que le pidieron para abrir su local.

Así que acabas con dos estructuras sobre los mismos trámites:

• La administrativa: organismo, dirección y clave. Es la que ya existe.
• La temática: Salud, Agua, Familia, Empleo, Construcción, Ecología… Es la que hay que construir.

El error habitual es elegir una. Lo que funciona es mantener las dos y decidir por cuál se entra.

Por qué el organigrama no sirve como portada

Como puerta de entrada, la estructura administrativa tiene un defecto grave: para usarla tienes que saber ya la respuesta.

Para navegar por dependencias necesitas saber qué dependencia se encarga de lo tuyo. Si lo sabes, no necesitabas el índice. Si no lo sabes, que es lo normal, el menú por organismos te deja igual de perdido, solo que con más pestañas.

Hay un segundo problema: el organigrama cambia. Cada administración reorganiza secretarías, fusiona direcciones y cambia nombres. Si la navegación principal es el organigrama, el sitio se rompe con cada cambio de gobierno. Las categorías temáticas aguantan mejor: “Agua” seguirá llamándose así dentro de tres administraciones.

Por eso la estructura administrativa no desaparece, pero se guarda como dato de cada ficha y no como base de la navegación.

Construir las categorías

Aquí es donde se decide si el índice funciona. Algunas cosas que resultaron importantes:

Las categorías salen de lo que la gente necesita, no de cómo se llaman los trámites. “Solicitud de contrato”, “Toma muerta”, “Constancia de no adeudo” y “Permiso de descarga” no comparten ninguna palabra, pero los cuatro son de Agua. Si agrupas por parecido en el nombre, no agrupas nada.

Un trámite puede estar en más de una categoría. Es la decisión que más discusión genera, y conviene defenderla: cada trámite tiene que poder estar en varias categorías, en vez de colgar de una sola rama. Un apoyo alimentario para menores es Alimentación, y también Niños y Niñas, y también Familia. Si lo obligas a estar en una sola, dos de cada tres personas lo buscarán donde no está.

El número de categorías es un equilibrio incómodo. Hoy son veinte. Con menos, cada una devuelve tantos resultados que vuelve a ser una lista larga; con muchas más, elegir entre ellas cuesta más que buscar. No hay un número correcto: hay que mirar cuántos trámites caen en cada una y partir o juntar las que queden desproporcionadas.

Y hace falta un “Todos”. Parece trivial, pero es la salida de emergencia: cuando alguien no se reconoce en ninguna categoría, la única alternativa a irse es ver la lista completa. Quitarlo para que la pantalla quede más limpia es de lo que más daño hace.

Trámite y servicio no son lo mismo

Es una distinción que parece administrativa y que resultó útil para el ciudadano:

• Un trámite es algo que solicitas y que termina en un documento o una autorización: una licencia, una constancia, un dictamen.
• Un servicio es algo que el municipio te presta: clases deportivas, comedor, asesoría jurídica, atención médica.

Para quien busca, la diferencia está en qué tiene que llevar y qué va a obtener. A un trámite vas con papeles y sales con un papel; a un servicio vas y te atienden. Son dos expectativas distintas, y mezclarlas en una sola lista confunde las dos.

Por eso los separé en un filtro de primer nivel, por encima de las categorías.

Los iconos también sirven para buscar

Es la decisión que más subestimé al principio y de la que más convencido acabé.

Una lista de veinte categorías en texto hay que leerla palabra por palabra, de arriba abajo, hasta dar con la que encaja. La misma lista con un icono por categoría se recorre con la vista: el ojo va directo a la zona correcta sin leer.

Para quien navega con soltura la diferencia es pequeña, pero para quien no, es enorme. A un portal municipal entra gente mayor, gente con prisa y gente que no usa una web todos los días. Poder encontrar lo que buscan con solo mirar la pantalla es muchas veces lo que decide entre resolver el trámite en línea o llamar por teléfono.

Dos cosas que aprendí al ponerlos:

• El icono tiene que representar la categoría, no el trámite. Una gota para Agua, una casa para Vivienda. En cuanto intentas dibujar “Constancia de no adeudo” sale algo que no significa nada.
• El icono acompaña al texto, nunca lo sustituye. Un icono sin etiqueta es un acertijo, y además deja fuera a quien usa lector de pantalla.

Por qué el buscador importa más que el menú

Si tuviera que quedarme con una sola idea, sería esta.

Las categorías sirven para explorar, cuando no sabes bien qué necesitas y quieres ver qué hay. Pero mucha gente llega con una palabra concreta en la cabeza (“predial”, “acta”, “licencia”, “beca”), y para esa persona cualquier menú estorba.

Hacer un buscador decente para un catálogo de este tamaño no es técnicamente difícil. Lo difícil es decidir en qué busca:

• En el nombre del trámite, claro.
• En el nombre de la dependencia, para quien sí sabe a dónde va.
• En la clave (SGM-CRME-006 y similares), porque si alguien te la dio en ventanilla es el término más preciso que existe.
• Y, si puedes, en sinónimos de uso común. La gente escribe “acta de nacimiento”, no “expedición de copia certificada de acta”. Ese diccionario de equivalencias es trabajo manual, y probablemente la mejora que más rinde para el esfuerzo que cuesta.

Un detalle que no es menor: la búsqueda tiene que ignorar acentos y mayúsculas. El catálogo viene en mayúsculas y con acentos puestos de forma irregular; quien busca escribe en minúsculas y a veces acentúa. Normalizar las dos partes antes de comparar evita muchísimos “sin resultados” que no tendrían por qué salir.

El catálogo no lo escribes tú

Esta parte no aparece en los tutoriales de arquitectura de información y condiciona todo el proyecto.

Los datos los redactan las dependencias. Cada dirección manda sus trámites con su nombre, sus requisitos y su clave, y tú no controlas la ortografía, ni cómo se nombran las cosas, ni el nivel de detalle. Llegan nombres larguísimos, abreviaturas distintas para lo mismo y textos enteros en mayúsculas.

De ahí salen dos decisiones de diseño:

1. La interfaz tiene que aguantar datos feos. Un título de doce palabras en mayúsculas no puede romper la tarjeta, así que se diseña para el peor caso real y no para el ejemplo bonito del mockup.
2. La clave es el único identificador fiable. Los nombres cambian entre versiones del catálogo y la clave no. Es lo que permite actualizar sin duplicar y enlazar una ficha sabiendo que el enlace seguirá apuntando a lo mismo.

Y una recomendación para quien empiece algo así: guarda la categoría temática de tu lado, no en los datos que te mandan. Es lo que tú aportas y lo que más vas a ajustar; si la mezclas con lo que llega de las dependencias, cada actualización del catálogo te la borra.

Lo que cuesta explicar por dentro

La parte técnica no fue lo más difícil. Muchas veces, dentro del ayuntamiento, a los iconos, las categorías y las palabras clave no se les da ninguna importancia, porque no se entiende lo que aportan ni lo mucho que le facilitan las cosas a la gente.

Para algunas áreas, publicar el catálogo es subir la lista de enlaces con sus claves, y todo lo demás se ve como adorno o como trabajo extra. Cuesta explicar que, para quien busca un trámite, una buena experiencia de uso es más útil que un catálogo de enlaces, aunque los dos tengan la misma información.

Por eso mucho del trabajo en un proyecto así es explicar y defender esas decisiones, no solo implementarlas.

Qué haría distinto

• Empezaría por los veinte trámites más buscados, no por el catálogo completo. Las categorías salen mucho mejor si se construyen desde lo que la gente pide de verdad y después se encaja el resto.
• Registraría las búsquedas desde el primer día. Las búsquedas sin resultados son la mejor lista de pendientes que vas a tener: cada una es alguien que no encontró algo que probablemente sí existe, y además te dice con qué palabra lo buscó.
• Trataría el diccionario de sinónimos como parte del producto y no como un extra, porque es donde se cubre casi toda la distancia entre el lenguaje del ayuntamiento y el de la gente.